LOENG 4 | Protsesside IT toetus; protsesside parendamine

LOENG 4 | Protsesside IT toetus; protsesside parendamine

SISUKORD

Protsess
Tüüpilised probleemid protsessiga
Viis astet protsessi täiustamiseks
Aste 1. Protsessi mõistmine
Aste 2. Tõsta protsessi veakindlust
Aste 3. Õgvenda ja kiirenda protsessi
Aste 4. Mõõda ja vähenda protsessi kõikuvust
Aste 5. Tee täiustamine protsessi juhtimise püsivaks osaks
Ohud protsessi täiustamisel
Protsessiuuendus
Protsesside täiustamise iseloom turumajanduse keskkonnas
Protsesside täiustamine ja organisatsiooni kultuur
Inimtegevuse infotugi
Automatiseerimine
Probleemid/harjutused
Kirjandus

Näide praktikast: Riigi infosüsteemi kataloogi ja kooskõlastuste protsessimudel (22.09.2014)

Vt ka Uusi arenguid protsesside modelleerimisel.

BizAgi protsessimodelleerimise töövahend

1. PROTSESS

◦ Protsess on rühm tegevusi (protsessi samme), mis on suunatud ühe eesmärgi saavutamisele. Näiteks: toote valmistamine, uue töötaja töölevõtmine, tellimuse täitmine.
◦ Iga tööd saab vaadelda protsessina. Et organisatsiooni töö toimub protsesside näol, siis saab tööd paremaks teha just protsesside täiustamisega.

2. TÜÜPILISED PROBLEEMID PROTSESSIGA

◦ Ebapiisav ettekujutus protsessi toimimisest
◦ Ebapiisav ettekujutus sellest, kuidas protsess peaks toimima
◦ Vead protsessi sammude täitmisel
◦ Ei tehta ennetavaid tegevusi (nt. seadmete hooldus, töö planeerimine, tarnijate tausta kont­roll)
◦ Mittevajalikud tegevused, kaod, ressursside liigne kulutamine
◦ Kõikuvus protsessi sisendites (nt. tooraine kõikuv kvaliteet)
◦ Kõikuvus protsessi väljundites (toote või teenused taseme kõikumine).

» Näide “Müügi protsess” Klienditeenindusprotsessi analüüs kaubandusettevõttes.


Protsessi kirjelduse seos töötajate tasustamise süsteemiga. Tegevuse edukust määravad kriitilised tegurid (iga sammu juures). Protsessi mudel kui töötajate koolituse plaanimise vahend ja koolitusmaterjali kokkupaneku üks aluseid.

» Näide “Protsesside kirjeldamise seisund”

Ettevõtte kõigi protsesside kaardistamine võtab aega. Tähtis on omada ülevaadet.

» Näide “Ametikirjeldused”


Protsessi kirjeldamise üheks väljundiks on ametikirjeldused. Seaduse nõuded. Ametikirjelduses tavaliselt kasutatav detailsusaste. Ametikirjelduse tüüpilised osad.

» Näide “Oracle äriprotsessid”


Kriitilised edu tegurid (vrdl. Rockart’i artikliga). Tulemusnäitajad e. -mõõdikud.

Ühtse Hindamisemudeli komponendid.

Ühtne Hindamismudel (Common Assessment Framework CAF). CAF on „vahend enesehindamise ja kvaliteedijuhtimise juurutamise toetuseks Euroopa Liidu avalikus sektoris. CAF on koostatud kõigi 15 Euroopa Liidu liikmesriigi avaliku halduse eest vastutavate isikute mitteametliku koostöö raames ning Euroopa Kvaliteedijuhtimise Sihtasutuse (EFQM) poolt loodud organisatsiooni täiuslikkusmudeli ning Speyeri kvaliteediauhinna alusel.“ Vt nt http://primus.archimedes.ee/system/files/oppekava/caf.pdf. CAFi on üritatud kasutada ka Eesti avalikus sektoris.

3. VIIS ASTET PROTSESSI TÄIUSTAMISEKS

1. Saada protsessi tegelikust toimimisest õigesti ja põhjalikult aru.
2. Tõsta protsessi veakindlust.
3. Õgvendada ja kiirendada protsessi.
4. Mõõta ja vähendada protsessi kõikuvust.
5. Muuta parendamine jätkuvaks.

4. ASTE 1. PROTSESSI MÕISTMINE

- Kuidas töö käib?
- Mida protsess peab välja andma?
- Kes on protsessis kliendid?
- Mida kliendid soovivad?
- Milline on parim teadaolev viis protsessi läbiviimiseks?

Oluline on ühtne terminoloogia. Protsessiga kokkupuutuvad töötajad (täitjad, sidusprotsesside täitjad) ei tohiks rääkida omavahel haakumatutes terminites.

Üks peamisi abivahendeid protsessi mõistmisel on protsessi kirjeldamine. Protsessi kirjeldami­ne (modelleerimine) ei ole eesmärk omaette. Kirjeldust on otstarbekas esitada nii skeemina kui ka tekstina, nii, et need üksteist täiendaksid.

Protsessi skeemi koostamisel on mitmeid eeliseid:
- Üksik töötaja näeb tavaliselt ainult temasse otseselt puutuvat protsessi osa, protsess kui tervik jääb nähtamatuks. Vaja on ühiselt nähtavat pilti.
- Kui protsessi diagramm koostatakse töörühmas ühiselt, siis tekib ühine arusaamine protsessi sammudest ja nende järjekorrast, algus- ja lõpp-punktidest, sisenditest ja väljunditest, klientidest ja tarnijatest.
- Protsessi diagramm võib dokumenteerida senist seisundit, enne muutuste tegemist. Väljundi mõõtmine enne ja pärast muutusi aitab näidata parendusi ja võimalikku kulude kokkuhoidu.
- Saab märgata üleliigseid samme, hinnata väärtust, mida iga samm lisab.
- Protsessi kirjeldus on uute töötajate väljaõpetamise vahendiks.

Kuidas protsessi kirjeldada?
Protsessi kirjeldamise meetodeid on palju. Hea kirjeldusviis peaks andma kirjeldusi, mis on:
- paindlikud, muudetavad
- kiiresti haaratavad
- tekitatavad ja muudetavad vahetult rühma töö ja arutelu käigus
- piisavalt suured (füüsiliselt) analüüsimiseks korraga kogu rühma poolt
- professionaalse esteetikaga, sõltumata koostajate käekirjast ja joonistamisoskusest.

Hea esitusviis peab olema ka lihtne, odav ja kergelt õpitav. Nendele nõuetele vastab teiste seas nn. seinatehnika.

Leia ebakõlad, mittehaakumised, too välja ilmsed probleemid. Protsessi kirjeldust või mudelit uurides ilmneb pea alati probleeme, mida ei ole märgatud, kuid mida saab suhteliselt kergesti lahendada.


Protsesside hindamine ettevõtte arendusüritusel

Leia klientide vajadused, samuti protsessis osalejate vajadused. Oluline on keskenduda protsessi otstarbele. Enamasti on protsessil kindel klient või klientide rühm. Kuid olulised on ka protsessi täitjate vajadused. Vaimne ja füüsiline hügieen tööprotsessis. Töökeskkond.
Kavanda soovitav, standardne protsess. Peaaegu alati on võimalik protsessi täiustada. Standardus tähendab seda, et kõik töötajad hakkavad kasutama ühtsustatud töövõtteid. Selle tulemuseks on tavaliselt toote või teenuse kva­li­tee­ditaseme tõus.

5. ASTE 2. TÕSTA PROTSESSI VEAKINDLUST

Selgita välja vead. Millised vead tekivad protsessi sammudes? Mõtle, mis võib protsessi sammu juures minna valesti. Hakka koguma andmeid vigade kohta. Tee protseduurid veakindlamaks.
Kaaluda:
- Kas sammude järjekorra muutus ei väldiks vigu?
- Kas info organisatsiooni või esituse muutusega (dokumendivormi, veebilehe struktuuri muutmisega) ei saaks vigu vältida?
- Kas kontrollnimistu (checklist) ei väldiks vigu?
- Kas selged, graafiliselt kujundatud ning silmatorkavalt välja pandud juhised ei väldiks vigu?
- Võib-olla saab kavandada põhimõtteliselt erineva protseduuri, mis on rohkem veakindel?
- Kas seadmete, töökohtade, kaustade paigutuse muutus ei aitaks vigu vältida?
- Kas vea vältimist või avastamist ei saa arvutile anda?

6. ASTE 3. ÕGVENDA JA KIIRENDA PROTSESSI

- Millised protsessi sammud ainult kõrvaldavad eelmistel protsessi sammudel tehtud vigu? Kas protsessis eespool tekkivaid vigu ei saaks vältida?
- Kas protsessis on samme, mis on põhjustatud ainult liiga suurest, põhjuseta ettevaatusest või usaldamatusest? Kas saaks midagi teha usaldamatuse kõrvaldamiseks?
- Kas protsessi kõik sammud annavad tootele või teenusele midagi juurde? Kas saab mõne sam­mu lihtsalt ära jätta, kahjustamata toote või teenuse väärtust? Protsessidel on omadus aja jooksul kasvada, muutuda keerukamaks. Sammud, mis ei ole enam vajalikud (ei lisa väär­tust), jäävad liiglihaks sisse.
- Millised on vaheladude suurused ja ooteajad protsessi sammude juures? Kas ja kuidas neid saaks vähendada? Kui palju kulub aega tellimuse andmisest tarne teostamiseni? Kas see aeg rahuldab klienti?

7. ASTE 4. MÕÕDA JA VÄHENDA PROTSESSI KÕIKUVUST

Iga protsessi väljund kõigub (varieerub) mingil määral. Harva on võimalik kõikumist täielikult kõrvaldada. Kuid harilikult on võimalik kõikuvust vähendada.
Vaata, kus erinevad tingimused või protseduurid viivad erinevate tulemusteni.
- Kas üksikute töötajate töö kvaliteet erineb?
- Kui suur on vahe kogenud ja uute töötajate jõudluse vahel?
- Erinevatest seadmetest põhjustatud erinevused protsessi tulemustes?
- Erinevad mõõtmisvahendid? Erinevad kontrollijad? Erinevad materjalid?
- Erinevad toimimistingimused?

Milliseid erinevusi võib kõrvaldada? Näiteks väljaõpe ning juhenddokumentatsioon võivad vähendada erinevusi operaatorite või inspektorite tulemuslikkuses. Tarnijate hoolikam valik võib vähendada protsessi sisendite kõikuvust.
Eksperimenteerimise vajalikkus.

8. ASTE 5. TEE TÄIUSTAMINE PROTSESSI JUHTIMISE PÜSIVAKS OSAKS

- Kas protsessis on tagasivaatava analüüsi ja/või auditi sammud?
- Kas väljaõpe ja täienduskoolitus protsessis vajalike oskuste osas on järjepidev?

9. OHUD PROTSESSI TÄIUSTAMISEL

Protsesside kirjeldamisel võib ette tulla raskusi, sh.:
- analüüsi ja tegutsemise eraldatus (uuritakse ja analüüsitakse, kuid tulemusi ei kasutata, et midagi muuta)
- vastupanu muutustele
- pealiskaudsus
- kriitiliste piirkondade vältimine, keskendumine sellele, mis on ohutu ja mugav.

Ei ole ühte, õiget ja täielikku protsessikirjeldust. Võimalikud on erinevad vaatepunktid.
Tegevuste korduvus ja ainulaadsus
- Sageli korduvad tegevused
- Harvemini korduvad tegevused
- Erandjuhud (võib eristada erandjuhte, mida suudetakse ette näha ja selliseid, mida ei suudeta ette näha).
- Rutiinsed tegevused
- Tegevused, milles iga juhtum on milleski erinev
- Unikaalsed (ainukordsed) tegevused.

Tihti arvatakse, et mõni tegevus on ainulaadne (igal konkreetsel juhul erinev) ja seetõttu ei ole võimalik või ei oma mõtet tegevust kirjeldada ja analüüsida. Sageli eksitakse ka tegevuse esinemissageduse hindamisel.

Oma protsessi kirjeldamine (viis aspekti protsessi kirjeldamisel)
1. Mis on? (oma kogemus) >> Töölõigu kirjeldus - nii nagu on
2. Võrdlus teiste ettevõtetega. Koguda infot ja analüüsida: Kuidas tehakse teistel? >> Töölõigu kirjeldus - nii nagu on teistel (teiste kogemus)
3. Võrdlus standarditega/nõuetega, sh. kvaliteedisüsteemi kirjeldusega Millised on nõuded? >> Nõuded - nii nagu on nõutud
4. Teooria. Võrdlus teooriaga, kirjandusega jms. >> Teooria soovitused - nii nagu peaks olema
5. Oma ideed ja arendused >> Oma ideed - nii nagu ise mõtleme

Kõige ülalesitatu tegemine nõuab aega
Arenduseks eraldatud ressursside otstarbeka kasutamise vajadus. Ressursside suunamise võimalikud põhimõtted:
- esmalt parendada neid protsesse või protsessi samme, kus on kõige suuremad riskid
- parendada neid protsessi samme, kus investeeringu tootlus on suurim
- alustada parendamist sealt, kus on kõige kergem alustada.

10. Protsessiuuendus

(Process innovation) äri-, töö- või tarbimisprotsessi paremaks muutmine. Infotehnoloogial ja infokorraldusel on protsessiuuenduses tähtis roll. Uued infotehnoloogiad võivad võimaldada:
° protsessi geograafilise ulatuse suurendamist (nt saab võimalikuks osutada teenust teisel mandril olevale kliendile)
° protsessi sellist kiirendamist, mis tähendab protsessi kvalitatiivset (olemuslikku) muutumist (nt avalduse töötlemise aja vähenemine kahelt nädalalt kahele tunnile)
° toodete ja teenuste kvalitatiivselt uut spetsialiseerumist ja kliendile kohandamist (nt seniseid standardtooteid saab osta konkreetsele kliendile kohandatult) (mass customisation, personaliseerimistehnoloogiad)
° tõsta protsessi täpsust või teisi kvaliteediomadusi niivõrd, et tehnoloogia või lõpptoode muutub atraktiivseks ja kasutatavaks
° koostööd ja koordinatsiooni, mis varem ei olnud võimalik; tänu sellele on töökogumeid võimalik jagada väiksemateks tööpakettideks; spetsialiseerumise võimalus ja läbi selle – parema kvaliteedi ja efektiivsuse saavutamine
° väärtusahelast laiema osa mõjutamine (nt nn kiire reaktsiooniga tarnesüsteemid kaubanduses).

11. PROTSESSIDE TÄIUSTAMISE ISELOOM TURUMAJANDUSE KESKKONNAS

- Stabiilses keskkonnas (nt. riigiasutus, mille funktsioon on selgelt välja kujunenud ja muutused ülesannetes, sotsiaalses ja tehnoloogilises keskkonnas on aeglased – tänapäeval on selline organisatsioon kindlasti erandiks) ei ole protsesside uuendamine oluline.
- Turumajanduses: riskimise, proovimise vajadus.
- Edukas käitumine (efektiivsed protsessid) selekteeritakse välja.
- Kohanemise ja teerajamise dialektika. Ettevõte peab ühest küljest kohanema turu nõudlusega; teisest küljest – peab ka üritama muuta turu reegleid (uute turgude loomine uute toodete läbi).

12. PROTSESSIDE TÄIUSTAMINE JA ORGANISATSIOONI KULTUUR

- Erinevused töökultuuris on nii riikide, firmade kui ka tegevusalade vahel. Võrdle erinevusi Saksa, Eesti, Vene, Soome töökultuuride vahel.
Näide. Rahvusvaheline kontsern käivitas ühes Ida-Euroopa riigis tehase, importides tehase juhtkonna Lääne-Euroopast. Viie aasta möödudes oli kavas ettevõtte juhtkond välja vahetada kohapealse vastu. Investeerimisekspertide hinnangul vähendas selline perspektiiv ettevõtte turuväärtust (ennustati ettevõtte turuosa vähenemist juhtimiskompetentsi languse tõttu).
Eestis on protsessiuuendus suhteliselt nõrgal tasemel? Parem on olukord rahvusvahelistes firmades, kus on lihtsam oskusteavet välismaalt Eestisse üle kanda. Suhtumine: töö protsess on suuresti töötaja enda mure (palgatakse ootusel, et ühelt poolt on palk, teiselt poolt tööülesannetega iseseisvalt hakkama saamine).

13. INIMTEGEVUSE INFOTUGI

Inimtegevuse infotugi infokäitluse parendamise stra­teegiana väärib kindlasti omaette vaatlust. Projekteerida (kavandada) prot­sess ning panna inimene se­da täitma on ainult üks suund. Efektiivse tulemi saamiseks tuleb lähtuda ka ini­mesest. Individuaalsed erinevused (inimese individuaalsus). Prot­ses­sikeskses infotöötlussüsteemis on inimesed ja arvutid ettemääratud protsesside täitjad.
Ini­mese­kesk­selt ülesehitatud süsteemis navigeerib inimene (vahel väga infoküllases) informatsioonilises keskkonnas suhteliselt vabalt. Keskpunkti muutus protsessilt inimesele annab sageli täiesti erineva üles­ehi­tu­se. [Näited] Inimese tahtevabadust või vähemalt käitumise olulist vari­ee­ru­vust eeldatakse. Mida tähendab see infotoe arendajatele? Süsteemid, prog­ram­mid ja infotooted peavad pakkuma funktsionaalsuse valikulise, mitmeviisilise ka­su­tamise võimalust. [Näited]



Information foraging — kütluse-koriluse taasilmumine inforikkas ühiskonnas. Kahte liiki probleeme: a) informatsioonilise keskkonna kujundamine; b) selles keskkonnas efektiivne liikumine. [Teadusuu­rin­gute tulemusi]

IT süsteemide erinevad liigid võivad eelistada kas prot­sessikeskset või ini­me­se­keskset struktuuri. Infoarhitektuuri suund on selles mõttes pigem inimese­keskne kui protsessikeskne.

14. Automatiseerimine

Inimtöö asendamine masina "tööga", masina toimimisega. Lihtsaimaks näi­teks on makro sal­ves­ta­mi­ne mõne lihtsa, kuid korduva, käsitsi sooritatava ope­rat­si­ooni jaoks teks­ti­tööt­lussüsteemis. Suuremõõtmeliseks näiteks on ter­ve elukutse kadumine arvutisüsteemide kasutuselevõ­tu tulemusena.

Mis on au­to­ma­ti­see­ri­mi­se juures olulisteks mo­mentideks?

Automatiseerimine nõuab tehnilisi vahendeid ja oskusi Makro sal­ves­ta­mi­ne ei ole keeruline, kuid vähegi ulatuslikuma makrode kogumi haldamine nõu­ab plaa­nimist, kindlat süsteemi ja eraldi tähelepanu.

Automatiseerimine on võimalik ainult teatud piirini Eraldiseisvat ope­rat­si­oo­ni, mille struktuur on mõistetav ja regulaarne, on lihtne automatiseerida. Ope­rat­sioonide komplekside, samuti vabama struktuuriga tegevuste auto­ma­ti­see­ri­mine on keerukas.

Paindlikkuse kadumine Automatiseerimine võib kaasa tuua paindlikkuse ka­dumise ja lõpp­kok­ku­võt­tes madalama kvaliteedi.

Väiksemad kulud, suurem täpsus Samas võib automatiseerimine alandada kulusid ja saavutada suuremat tehnilist täpsust. Automatiseerimine võib nii tõs­ta kui ka alandada operatsiooni kvaliteeti.

Automatiseerimine võib võtta aega Automatiseerimine ja de­au­to­ma­ti­see­ri­mi­ne (tagasiminek inimtööle) nõua­vad harilikult aega. Kahte süsteemi kõrvuti toi­mimas hoida on harilikult kulukas (e-pangandus ja inimtelleri kaudu klien­di­teenindus).

Osaline automatiseerimine Täielik automatiseerimine ei ole kaugeltki alati võimalik. Sageli on ots­tar­be­kas jätta osa funktsioone inimese teha.

Automatiseeritud töötlus ei ole alati inimtööga samaväärne Mehhaaniliselt (temp­liga) või infotehnoloogiliselt (printeriga) allkirjastatud kiri ei ole sama­väär­ne isiku omakäelise allkirjaga, kas siis, kui tehniliselt on allkirjajäljendid ras­kesti eristatavad. E-õpe ei ole samaväärne klassiruumis toimuva õppega, jne. Inimkäega tehtud tööd (hand made) loetakse tänapäeval reeglina väär­tus­li­ku­maks kui masinaga tehtut.

Majanduslik tasuvus ja töötluse maht Automatiseerimise majanduslik ta­su­vus sõltub automatiseeritava töötluse mahust ja maksumusest. 10 do­ku­men­di töötluseks ei ole vaja erilist süsteemi; 100 dokumendi töötluseks on vaja ju­ba teatud süsteemi; 1000 dokumendi tööt­lusel tekib vähemalt mõnede ope­rat­si­oonide automatiseerimise küsimus ju­ba teravalt; 100, 000+ dokumendi töötlus nõuab mitte ainult auto­ma­ti­see­ri­mist vaid ka piisavat jõudlust. Iga ma­hu­aste toob kaasa uusi rõhuasetusi.

Probleemid/harjutused

1. Infotoe kavandamine kasutaja töö- või tarbimisprotsessile.

1. Operatsiooni, tegevuse või töö automatiseerimisvõimaluste otsing ja analüüs. Lahendusidee väljatöötamine.

KIRJANDUS

Jaikumar, R. (1996) When More is Less: A Minimalist Architecture for Manufacturing. European Management Journal, 14, 5, 433-441. – Harvardi ülikooli professori meetod tootmissüsteemide korraldamiseks, nii, et infotöötluse vajadus on väiksem.